E-commerce : Les enjeux Logistique et Marketing des flux retours
78% des Français achètent à distance…avez-vous pensé aux 4 à 10 % de retours ?
Les prévisions européennes pour 2011 sont sans appel : 263 milliards d’euros de chiffre d’affaire générés par 174 millions d’internautes, soit environ 1500 euros par internaute et par an.
La banalisation de l’achat à distance et l’évolution constante du nombre de sites de vente en ligne sont les principales conséquences des nouvelles pratiques du commerce multi-canal.
Cependant, le grand nombre de e-transactions a un impact direct sur l’organisation Supply Chain des sites e-commerce. La conformité des produits et leur livraison en temps et en heure restent l’une des clés du succès. Que la logistique soit intégrée ou dédiée, elle représente un réel enjeu sur le plan opérationnel, tactique et stratégique. Elle est au centre du business model et fait partie intégrante de la stratégie commerciale.
Une vigilance particulière est donc à apporter à la qualité d’exécution des processus logistiques opérationnels. Il faut se préparer à toutes les éventualités, notamment à la volumétrie de la saisonnalité des ventes mais surtout au traitement des retours qui représente, tout de même, un produit sur quatre en moyenne.
Ces flux retours sont une véritable problématique à ne pas occulter. Ils sont contraints à la fois par la réglementation relative à la vente à distance – qui donne aux internautes un délai de 7 jours de rétractation – mais aussi par les politiques des services après-vente destinées à traiter les demandes de réparations, d’échanges, etc.
Au-delà des enjeux opérationnels et économiques que représente l’optimisation des processus logistiques retours, de plus en plus d’entreprises tentent d’en tirer profit d’un point de vu purement commercial en en faisant un avantage concurrentiel et un levier marketing très efficace.
Faciliter les retours produits en prônant des offres et/ou services tels que « satisfait ou remboursé », « retours gratuits », « 100 jours pour nous renvoyer votre produit » encourage nettement l’acte d’achat, améliore la satisfaction et la confiance des e-clients, augmente la fidélité et diminue l’attrition. Parvenir à faire témoigner ces mêmes clients sur les forums et médias sociaux sur la simplicité des retours (remboursement, échange, réparation) contribue au recrutement des nouveaux clients, sur la base de l’e-réputation.
La maturité des acteurs de la distribution vis-à-vis de ces pratiques est variable mais le e-commerce a tout à gagner en rendant ses plateformes logistiques plus performantes pour le traitement de ces flux et la remise en vente des produits le permettant.
Autant d’atouts pour faire de son site e-commerce une référence dans la gestion de la relation client tout en augmentant ses parts de marchés.
Logica Business Consulting développe de fortes expertises sectorielles tant dans le secteur de la Distribution que dans celui de l’Industrie. Nous avons décidé cette année, en partenariat avec HEC, de mener une étude sur les pratiques de la Reverse Logistics. Les résultats de cette étude sont attendus pour le début de l’année 2011.
Vous pouvez y contribuer en écrivant un mail à sophie.loiacono@logica.com.
Vous serez contacté pour répondre à quelques questions.
